Nouvelles solutions Nortel pour les centres de contacts 

Edition du 30-03-2009 par © PhonethiK

Aux avant-postes de cette nouvelle offre, on trouve le produit Contact Center 7.0, auquel a été ajouté les améliorations apportées à la solution de réponse vocale interactive de Nortel, le Portail de communication interactif (ICP), ainsi que l’enrichissement des fonctionnalités de la plate-forme Agile Communication Environment (ACE).

Contact Center 7.0 est une solution basée sur SIP en natif, dotée de fonctionnalités de communications unifiées et de centaines de nouvelles caractéristiques, dont notamment l’intégration avec Microsoft Office Communications Server (OCS) 2007. […]

Les principales fonctionnalités de Contact Center 7.0 

Des interfaces ouvertes : En plus de l’ouverture qu’assure SIP, Contact Center 7.0 comprend des API ouvertes qui s’appuient sur une architecture orientée services (SOA), autorisant l’intégration du centre de contacts avec les applications et processus métiers de l’entreprise. La solution est dotées des fonctionnalités de gestion de file d’attente gérée comme des services Web, d’intégration téléphonie/ informatique (CTI) et d’intégration aux bases de données.

Les communications unifiées dans le centre de contacts : Cette solution unique propose une interface unifiée pour le poste de travail des agents en intégrant les appels vocaux entrants et sortants, les e-mails, les chats sur le Web et la messagerie instantanée. Par exemple, Contact Center 7.0 est capable d’acheminer intelligemment les contacts clients vers les agents disponibles grâce à un dispositif de gestion de la présence par SIP. Les agents peuvent également utiliser ce dispositif pour identifier rapidement les experts disponibles, à même de les aider pour répondre à la demande d’un client.

La numérotation sortante prédictive : Cette fonctionnalité est généralement prise en charge par une application séparée. Mais Nortel a fait le choix de l’intégrer entièrement à Contact Center 7.0 afin d’améliorer l’efficacité du centre de contacts. Le système peut donc prévoir à quel moment un agent sera disponible et émettre un appel sortant au moment de leur disponibilité. De plus, le reporting et la gestion sont parfaitement intégrés.

L’environnement de création de services (Service Creation Environment, ou SCE) : Contact Center 7.0 propose un outil graphique à base de « glisser déposer » (« drag and drop ») permettant de créer des scénarios de routage intégrant le centre de contacts et les systèmes self service. SCE simplifie l’orchestration du workflow entre les différentes applications au moyen d’interfaces ouvertes, basées sur des services Web.

 

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